Nr. 122VK20H

Beschwerdegespräche am Telefon kompetent managen - Kunden dauerhaft binden

Inhalt

Bei Beschwerden und Reklamationen wird die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden auf die Probe gestellt. Der Umgang mit dem Problem entscheidet oft darüber, ob der Kunde dem Unternehmen treu bleibt oder abwandert und dabei zum Teil noch erhebliche Kosten verursacht. Bei der Analyse von Beschwerdegesprächen hat sich gezeigt, dass hinsichtlich der Kundenorientierung vieles nicht zufrieden stellend verläuft. Häufig fühlen sich Kunden beispielsweise nicht richtig ernst genommen. Oder die Kollegin in der Kundenbetreuung lässt sich in einen Streit über die Frage „Wer hat Recht?“ hineinziehen und verärgert den Kunden damit zusätzlich.

In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie durch professionelle Gesprächsführung Beschwerden und Reklamationen als langfristige Chance zur Kundenbindung und als Wettbewerbsvorteil nutzen können.

 Seminarhinhalte:

  • Mit welchen Gesprächstechniken kann ich den aufgebrachten Kunden beruhigen?
  • Wie nutze ich das ‚aktive Zuhören‘?
  • Wie steuere ich das Gespräch? – Fragetechniken im Einsatz
  • Wie kann ich mit Emotionen des Kunden souverän umgehen?
  • Sprechtechnik: wie wirkt meine Stimme am Telefon?
  • Welche negativen Floskeln und Formulierungen sollte ich vermeiden – und wie geht es anders?
  • Wie kann ich freundlich aber klar Grenzen setzen bei übergriffigem Verhalten?

Zielgruppe

Alle Personen mit Kundenkontakt, die aufgebrachte Kunden beruhigen und Beschwerden souverän behandeln möchten.

Förderung

Für diese Veranstaltung kann ein Bildungsscheck oder ein Prämiengutschein beantragt werden. Diese müssen mit der Anmeldung, spätestens aber 14 Tage vor Beginn der Veranstaltung, im Original bei uns eingereicht werden.

Hagen

30. Mai 2022
(122VK20H)

Unterrichtseinheiten

8 Unterrichtseinheiten

Entgelt

Seminarentgelt 270,00 Euro